梅州市发布2018年度六大消费维权典型案例

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[LV.Master]伴坛终老

发表于 2019-3-8 18:27:10 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 无星无杠 于 2019-3-8 18:28 编辑

  梅州市发布2018年度六大消费维权典型案例

梅州市发布2018年度六大消费维权典型案例

梅州市发布2018年度六大消费维权典型案例
  在今年“3•15国际消费者权益保护日”来临之前,今日(3月8日)上午,梅州市市场监督管理局发布2018年度消费维权典型案例。

  据了解,过去的2018年,梅州市各级市场监管部门、消委会组织紧紧围绕“品质消费 美好生活”消费维权年主题,发挥职能作用,积极受理消费者投诉举报,调解消费纠纷,维护消费者的合法权益,努力营造安全放心的消费环境。2018年各级市场监管部门、消委组织共受理消费者各类咨询申诉3247件,调解成功2018件,为消费者挽回直接经济损失352.28万元。      

  该局联合市消委会结合梅州实际,向全市各级市场监管部门、消委会广泛征集消费维权案例,并从中甄选出6宗具有一定代表性和社会影响力的消费纠纷案例向社会公布。这些案例涉及老年人代步车、日用品、预付卡、二手车、农资、健身等消费领域。      

  他们分别是:      

  案例一:兴宁市代步车使用性质警示案      

  老年人购买代步车须留意使用范围      

  案例二:平远县热水袋爆裂灼伤索赔案      

  选购热水袋切记关注安全性能      

  案例三:兴宁市预付式消费纠纷案      

  办理预付卡有风险切莫冲动      

  案例四:梅江区购买“调表”二手车侵权案      

  购买“二手车”要把好验车关      

  案例五:梅县区问题鸭苗致损追偿案      

  农资消费同样受法律保护      

  案例六:梅江区健身消费退款调解案      

  商家经营结业但信用不能“结业”      

  此外,该局正在配合支持市公安部门侦查一宗保健品诈骗系列案件,因该案还未侦查完结,具体案情待后公布。该局特别提醒老年朋友,“保健食品不具有疾病预防、治疗功能,不能代替药物”。

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 楼主| 发表于 2019-3-8 18:30:17 | 显示全部楼层
本帖最后由 无星无杠 于 2019-3-8 18:32 编辑

       附:2018年度梅州市消费维权典型案例      

  案例一:      

  代步车使用范围有讲究 老年人购买须留意      

  【案情简介】      

  2018年5月2日,消费者陈老伯到兴宁市消委会投诉称,其于2017年7月,通过龙田镇农村代购淘宝店(以下简称:代购店)以22000元的价格在网上购买了一辆“老年代步车”。购买时,代购店向其承诺该车保修期限为一年。电动车使用一段时间后,多次出现不同程度的故障,由于该代购店不履行保修义务,都是自己花钱找人维修的。前几天电动车再次出现故障无法行驶,初步检查是驱动电机故障,与代购店沟通,商家仍然推卸责任不履行保修义务。      

  【调解过程及结果】      

   工作人员接到投诉后,到该代购店调查核实。经了解,消费者陈老伯的“老年代步车”确实由其在淘宝网上代购的,但是该品牌的“老年代步车”在梅州地区没有售后维修点,所以无法为陈老伯提供保修服务。经工作人员的普法宣传和调解,代购店最终同意负责联系淘宝卖家并将存在故障的驱动电机寄回厂家进行维修,确保“老年代步车”能正常使用。陈老伯对调解结果非常满意。      

  【案例评析】      

  本案中,代购店虽然只是为消费者代购了商品,不是商品的实际经营者,但同样要履行经营者应履行的义务。根据《消费者权益保护法》第十六条、二十四条的规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,购买时代购店向消费者承诺保修期限为一年,虽然当地没有售后维修点,代购店也有义务、有责任协助消费者联系淘宝商家或者生产厂家履行三包责任。      

  数据显示,截至2014年,我国60岁及以上的老年人口总数达2.12亿人,而且人口仍在持续膨胀,中国已成为世界上老年人口总量最多的国家。随着我国“银发经济”带动的旺盛消费需求,近几年市面上出现了专门针对老年消费群体的“老年代步车”。      

  这些“老年代步车”虽然挂着代步车的牌子,但刹车、档位、方向盘一应俱全,俨然是机动车的配置,40-50公里/小时的速度与机动车也没什么区别,是厂家根据市场需求自行延伸出来的产品。由于缺乏统一的技术标准,市面上销售的“老年代步车”产品质量、机械性能都比较差,同时还缺少必要的安全防护措施,整体故障率也比较高。对于反应较慢的老年人来说非常危险,根本不适合老年人驾驶。其实,真正的老年代步车实际上是一种医疗器械,速度基本控制在5-10公里/小时以下,以速度低、刹车灵、安全可靠、方便为标准,为腿脚不方便的老人们提供出行方便,但是不能在机动车道上行驶。      

  根据《道路交通安全法》等有关法律法规,列入工信部《车辆生产企业及产品公告》的机动车产品,经交管部门核准颁发牌照后方可上道路行驶。目前市场上销售的所谓“老年代步车”不符合办理车辆注册登记的法规要求,是不允许在道路上行驶的,只能在如封闭的厂区、景区、社区里行驶。建议老年人可利用公交、出租车、网约车等多种公共交通解决出行需求,也可以购买正规机动车来解决个性化的交通需求。

  为保障消费者的出行安全,消委会提醒广大老年消费者:提高安全意识,自觉遵守交通法规,选择合法交通工具出行,做到不购买、不驾驶、不改装、不乘坐“老年代步车”。


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 楼主| 发表于 2019-3-8 18:33:38 | 显示全部楼层
本帖最后由 无星无杠 于 2019-3-8 18:50 编辑

      案例二:      

  9元热水袋爆裂灼伤人 依法维权获赔2400元      

  【案情简介】      

  2018年1月9日下午,周先生在梅州市平远县石正镇某百货铺买了一个热水袋,当天晚上使用热水袋过程中突然发生爆裂,滚烫的热水喷涌而出,导致周先生左腿大面积烫伤,后在家人的陪同下就医治疗。次日与该百货铺协商赔偿事宜,商家只愿赔偿100元,周先生对此表示不满。于是周先生请求消委会协助解决。      

  【调解过程及结果】      

  经调查了解,周先生反映的情况属实,双方的争议焦点主要集中在赔偿数额上。百货铺称一个热水袋才卖9元,而且发生爆裂未必是产品的质量问题,也有可能是周先生使用不当造成的,所以只能赔偿100元。周先生则称,热水袋在购买当天第一次使用就发生了爆裂,并且造成腿部大面积的烫伤,后期仍需要持续的治疗,且短期内无法工作,应当作出3000元的赔偿。经工作人员耐心细致的调解,明晰双方的权利义务,终于达成一致意见:百货铺赔偿周先生各项损失合计2400元。      

  【案例评析】

  新购热水袋当天第一次使用中就发生爆裂,致消费者烫伤。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”根据上述规定,消费者享有人身、财产安全保障权,经营者则具有保障消费者安全的义务。虽然热水袋发生爆裂的直接原因不明,但根据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”根据上述规定消费者享有求偿权,有权要求经营者对其损害进行赔偿。

  那么该如何选购、使用热水袋呢?首先,购买时应注意看电热水袋的包装上有没有商品的认证标志、合格证、注意事项、生产厂家名称等标识,千万不要购买“三无产品”;其次,购买时应向商家索取相关购物凭证,商家的承诺应采用书面形式予以明确,一旦出现质量问题方便维权。最后,据相关专业人士称,热水袋在灌水时不宜灌沸水,90摄氏度左右的热水可以防止橡胶提前老化,同时热水不宜灌太满,灌到热水袋的2/3就行了,然后排空袋内的空气,拧紧塞子,在使用时要避免挤压。

  如果要选购电热式热水袋则还应注意,目前市场上的电热水袋一般分为两种,电极式制热和电热式制热,而电极式热水袋早在2010年就被国家相关部门禁止销售。选购时我们可以用手仔细触摸热水袋,感觉发热体有两截硬邦邦的圆柱体,相距大约3cm左右,就是电极式热水袋。如果触摸到发热体达到7-8厘米,还有许多线圈的,就是电热丝式热水袋。热水袋是我们冬天的保暖利器,所以大家一定要擦亮眼睛,毕竟安全是最重要的。
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 楼主| 发表于 2019-3-8 18:34:09 | 显示全部楼层
本帖最后由 无星无杠 于 2019-3-8 18:48 编辑

    案例三:

  预付式消费套路多多 辨清条款莫贪小便宜

  【案情简介】

  2018年9月20日,10多名兴宁某健身连锁(永泰店)的会员到兴宁市消委会办公室投诉,称该店突然于9月12日晚在会员微信群发布停业通知,通知所有会员要到该健身连锁的另一个点(东风店)继续运动健身。9月13日部分会员到该健身连锁(永泰店)咨询情况,现场工作人员表示不清楚具体情况,也不清楚具体会停业到什么时候。会员们担心权益受损,请求消委会维权。

  【调解过程及结果】

  经了解,该健身连锁(永泰店)自2018年7月开业至今已吸纳200多名消费者办理预付式健身卡。调解中,该健身连锁以当初办卡时与消费者签署的《合约书》中约定:“该健身连锁如遇闭店或迁址情况,申请人同意接受10公里范围内迁移会籍手续。”现两店相隔约3公里,符合《合约书》中的约定为由拒绝退款,同时该健身连锁负责人表示,现已经有136名原永泰店会员到东风店继续锻炼,并表示会一视同仁给所有会员提供优质的服务。

  【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。” 同时《合同法》规定,缔约当事人在订立合同的过程中应当遵守平等、自愿、公平、诚实信用和善良风俗的原则。案例中经营者以预收款方式提供健身服务,除了要按照约定提供服务外,不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。对以格式合同约定双方权利义务的,格式条款的提供方,对条款关键内容有提醒对方注意的义务。      

  近年来,随着经济的快速发展,越来越多的商家推出预付卡,美容美发、健身会所、洗车洗衣、餐饮商超等行业尤为普遍,这种预付式消费模式,具有“先付费,后兑现”、“一次性付款,多次消费”和消费周期长、消费不连续等特点。消费者看重的是优惠便捷的消费体验,经营者则是为稳定客源、补充资金。但是,有的因经营不善等原因,出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形,引起了不少的消费纠纷。涉及预付式消费的投诉已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。      

  在此,提醒广大消费者在办理预付卡之前,首先应先对商家的资质、信誉和办卡优惠细则等进行充分了解。其次预付的金额应当与每次消费所需的金额保持一个合理的比例,确保在可预见的一段时间内消费完毕,预付款的消费使用周期越长,意味着消费者的风险也就越大。最后对商家提供的格式合同应全面细致阅读,对于合同中有歧义的条款可要求商家解释并作书面说明,或重新拟定双方均认同的补充条款后再签订合同。




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 楼主| 发表于 2019-3-8 18:35:10 | 显示全部楼层
本帖最后由 无星无杠 于 2019-3-8 18:46 编辑

     案例四:

  里程显示6万实际12万 购买二手车慎防“猫腻”

  【案情简介】

  2018年7月,消费者房先生到市消委会投诉,称上个月在环城路某二手车行花25万元买了一辆二手奥迪Q5,当时里程表显示的累计里程是6万多公里。而在半个月后因为小故障到4S店进行检测时无意中得知,车辆的实际行驶里程超过12万公里。为此,房先生非常气愤,与二手车行协商处理未果,遂向消委会投诉,以求维权。

  【调解过程及结果】

  经辖区梅江区消委会西郊分会向奥迪4S店了解,系统显示涉案奥迪Q5汽车最后一次在4S店维修保养时的行驶里程是12余万公里。二手车行称车辆的里程表不是他们调的,不应承担责任。后经工作人员反复多次耐心细致调解,最终二手车行为房先生办理了退车退款手续。

  【案例评析】

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。” 汽车的里程数是反映车辆真实状况的一个重要指标,也会对消费者是否购买车辆产生重要影响,案例中的房先生就不幸买到了“调表车”,虽无法确定里程表是二手车行还是原车主调的,但作为经营者有提供真实信息的义务。

  二手汽车因价格实惠,日益受到消费者青睐,但由于汽车的选购专业性较强,二手车市场又还处于一个相对不健全的发展阶段,不少消费者在购买二手车时,不懂如何鉴别车辆状况,容易购买到问题车辆。对此,消委会建议消费者:首先,要从正规渠道购车,尽可能地选择购买正规交易市场认证商户的认证车源,避免因贪图便宜而购买到问题车辆;其次,要查看车辆手续是否齐全,如:《机动车登记证书》、《车辆行驶证》、车辆保险单、以及各种税费凭证等;最后,须谨慎签订合同,消费者要仔细查验车辆,并要求销售者签订详细的书面合同,明确车辆车龄、实际里程、技术状况、事故范围、主要配置等信息,销售者的口头承诺应写入合同。

  同时,市消委会也提醒二手车经营者:应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。


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 楼主| 发表于 2019-3-8 18:35:46 | 显示全部楼层
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       案例五:

  问题鸭苗坑倒一窝鸡鸭 消委出手挽回农民损失

  【案情简介】      

  村民李女士于2018年8月13日,在梅县区丙村镇锦江市场一售卖鸭苗的档口处以每只20元的价格购买了20只鸭苗,共计400元。李女士将购买的鸭苗带回家后,混入原来的鸡鸭中一起饲养,第二天即陆续出现鸡鸭死亡的现象,经过清点鸭子死了26只,鸡死了44只的,造成直接经济损失约7000元。蒙受重大损失的李女士怀疑该批鸭苗携带传染性疾病,于8月16日到梅县区消委会丙村分会投诉,请求消委会维权。

  【调解过程及结果】      

  8月16日接到投诉后,丙村分会高度重视,当即随李女士返回家中,并随机抽取鸭苗3只(死鸭、病鸭、疑似健康的鸭苗各一只),送到梅州市梅县区动物卫生监督所进行检测。经初步检测,该批鸭苗携带“病毒性疾病的可能性较大。建议:1、做好病死禽只的隔离、消毒、无害化处理。2、对疑似健康的禽只给予抗病毒治疗。”对此检测结果,商家称也有可能是水源、饲料等其它原因造成家禽的死亡,不应承担全部责任。      

  经丙村分会调解,双方达成一致意见:商家赔偿3000元给李女士,纠纷得以解决。      

  【案例评析】      

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。” 之所以规定参照执行而非直接适用,主要是因为消费者权益保护法的调整范围是生活消费而非生产经营消费。为体现对农民权益的特殊保护,在维持消费者权益保护法调整范围不变的前提下,《消法》对农民购买、使用农资产品作了参照适用的规定。因此,农民购买鸭苗也属于《消法》中的消费者,享有消费者的一切权利。      

  《消法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中,消费者新购鸭苗第二天即出现死亡现象,随后甚至出现包括原饲养家禽大面积死亡的现象,给村民造成了严重的损失。虽无法最终确定家禽的死亡原因,但商家亦无法提供鸭苗的检疫合格证明。

  鸭子是我国最常见的家禽,鸭子的消费市场也在逐年扩大,养鸭已经成为很多农民获得经济收入的主要来源。因此鸭农如果要想养好鸭子,鸭苗的选择就显得非常重要:首先应选择经动物卫生监督机构检疫合格的鸭苗,其次要选择两眼光亮有神,个大,健壮,抓起有肉感,行动敏捷,叫声响亮,无残缺,无畸形,毛色鲜亮有光泽的鸭苗。


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 楼主| 发表于 2019-3-8 18:37:09 | 显示全部楼层
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        案例六:

  办理健身卡遭遇退款难 健身消费切勿盲目      

  【案情简介】      

  2018年1月底,梅江区消保中心陆续接到多宗投诉梅江区万佳时代广场某健身中心(以下简称:健身中心)结业后,经营者未能办理退卡退费的问题。消费者王女士投诉称:其在2017年10月份在健身中心购买了799元的健身年卡和6000元的私教课程。谁知才上了几节课健身中心就称要搬迁,所有会员要到新店继续健身,不愿意到新店继续健身的可以选择在2017年底前申请退款。由于新店离王女士家比较远,到新店继续健身的话确实不方便,于是王女士选择了退款,健身中心也承诺2017年前会为王女士办理退款手续。但一直到2018年1月下旬还没有收到健身中心的退款。      

  【调解过程及结果】      

  经辖区东山工商所调查了解,健身中心因场地租赁问题变更经营场所。2017年11月底健身中心通过张贴会员公告及电话通知的方式,告知会员相关事宜,对要求退款的会员承诺会在2017年12月底完成退款。至12月底健身中心虽完成了一部分会员的退款,但仍有80余名会员还没有拿到退款。辖区工作人员多次上门给健身中心负责人宣传相关法律法规,明晰经营者的义务,最终为这80余名消费者拿到了退费,合计13余万元。      

  【案例评析】      

  王女士办理健身卡时,健身中心便与王女士之间建立了合同关系,获得在一定时间内接受健身服务的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”健身中心未能按照约定提供健身服务,也没有在承诺的期限内为消费者办理退款手续,损害了消费者的公平交易权。依据《中华人民共和国民法通则》第一百一十一条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的,另一方有权要求履行或者采取补救措施,并有权要求赔偿损失。” 以及《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”当健身中心停止营业,消费者便无法再享受约定的健身服务,此时有权要求解除合同,可以要求健身中心退还卡内余额。      

  近年来,随着消费升级与健康意识的提升,越来越多的消费者开始去健身房“流汗消费”。各类健身馆也如雨后春笋般竞相兴起,并纷纷推出五花八门的预付式低价折扣来吸引消费者,但随之而来的是频发的消费纠纷。对此,市消委会提示广大消费者,在办理健身卡时要注意以下事项:一、办健身卡前要了解健身机构。要甄别其规模、设施及口碑,最好选择连锁性强、品牌度高、设备齐全、具有企业法人资质的健身场所进行消费;二、办理健身卡时要冷静理性。要根据自身的身体状况、兴趣爱好、工作时间等情况综合考虑谨慎办理,切勿因促销活动、优惠条件盲目办理;三、签订合同需谨慎。在签订合同时,需仔细阅读相关条款,重点留意合同变更、退卡条件、违约责任等条款,不明之处及时提出,得到书面解答后方可签字。同时,消费者要索取并保留好发票、合同等相关证据,以便有效维权;四、尽量避免办理大额预付消费卡。办理金额过大、服务期过长的预付消费时需冷静理性,不要因优惠幅度较大而忽视潜在风险。      

  同时,梅州市消委会呼吁经营者提高诚信经营意识,落实主体责任,妥善处理消费纠纷,主动维护消费者合法权益。      
  【全媒体记者】张柳青 何森垚      

  【通讯员】唐智华


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